¿Cómo consigue Disneyland ser uno de los destinos con mayor índice de fidelidad del mundo? ¿Cómo consigue Coca Cola tener tanto éxito a lo largo de tantos años? En algunas ocasiones preguntas como éstas han estado en la cabeza de muchos publicitarios y marketinianos.

Siempre hemos querido saber qué es lo que hace que una marca sea seguida por millones de personas o tenga tanta aceptación. Sin embargo, no existe una respuesta fácil a estas cuestiones.

Hay muchos factores que influyen en el grado de fidelidad de una marca. Pero no desesperemos, sabemos que hay un elemento común en este tipo de marcas: todas ellas crean una experiencia en torno a su producto o servicio.

Un libro que así lo explica es “El ABC del Customer Experience”, escrito por Elena Alfaro. Se trata de una publicación que habla de un concepto muy interesante: el mercado de expectativas.

Éste no ofrece tangibles, sino intangibles; y está formado por consumidores bien informados y con experiencia. No debemos olvidar que el consumidor de hoy en día busca superar sus expectativas con su experiencia de compra.

El ABC del Customer Experience es un libro que recomendamos leer, ya que se aprende mucho sobre experiental marketing; una rama del marketing que supone ser una gran ayuda para captar clientes a través de los cinco sentidos.