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Marketing
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Escrito por Fran Estevan
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Lunes, 17 de Mayo de 2010 14:23 |
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Siempre me ha gustado Apple, lo reconozco. No son sólo sus productos; es su identidad y filosofía corporativa lo que siempre me ha llamado la atención. Como diría Kevin Roberts, Apple sería una de mis lovemarks.
La última prueba de ello, la obtuve hace unos días. Una amiga me habló del servicio de atención al cliente de Apple. Me expuso un ejemplo bastante común: avería de producto. - Te pones en contacto con su Servicio de Atención al cliente. - Te recogen el producto y lo llevan a reparar. - El cliente puede seguir el proceso de reparación en la página web. Esta aplicación te índica en todo momento dónde y en qué estado se encuentra tu producto: viajando al servicio de reparación oficial, revisado, reparado, saliendo del servicio de reparación, viajando por agencia, etc. - El producto se te devuelve en óptimas condiciones.
Decidí investigar un poco más, y entré en la web de su servicio de atención. Me parece una de las más completas que nunca he visitado. Además de los clásicos canales de e-mail y teléfono, Apple ofrece a sus clientes un chat específico de soporte y un foro en el que poder compartir con otros usuarios consejos y experiencias. Escuchar primero a los clientes y actuar después en consecuencia: me parece una gestión brillante de las CRM. ¿Qué opináis vosotros? |
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