Estamos viviendo una época en la que el consumidor posee cada vez más poder, ya que no sólo se limita a ser consumidor, sino que puede ser un excepcional comunicador gracias a las múltiples posibilidades que a su alcance para contar lo que quiera “aquí y ahora”.

Las redes sociales son un buen ejemplo: cualquier cosa puede ser contada con el mínimo detalle y documentación.

 

Las marcas deben ser muy conscientes de ello. Su reputación está en juego a cada instante y millones de consumidores pueden en cualquier momento ponerlas contra las cuerdas.

Un mínimo fallo, descortesía, falta de sensibilidad o descuido, puede dar al traste con la imagen que se tiene de cualquier marca.

Os voy a contar una experiencia personal como ejemplo real del poder que tenemos como consumidores.

Hace un tiempo quise decirle a una marca de barritas tostadas que su producto me encantaba, que me hacía feliz. Simplemente me apetecía felicitarles.

¿Qué pasó? En primer lugar, fue realmente difícil encontrar en su web dónde dirigirme a ellos como consumidor. Esto me frustró mucho, ya que iba a decirles TE QUIERO… imaginaos si hubiera ido a decirles todo lo contrario!

Tras perder mi tiempo en encontrar el lugar donde poder felicitarles, pacientemente lo hice, dirigiéndome a la marca con entusiasmo.

Yo esperaba, al menos, una respuesta agradeciéndome la deferencia, incluso llegué a pensar que la marca me enviaría a casa una caja de barritas como detalle… que iluso!

El hecho es que ni me respondieron. Esto hoy en día es una especie de suicidio. De ser un fan incondicional de la marca he pasado a ser un “activista” contra ella, a la que pongo verde cada vez que puedo y, por supuesto, siempre recomiendo no comprarla.

No me mimaron… y eso que sólo quería darles las gracias. Insisto, imaginaos si me hubiera dirigido a ellos por cualquier tipo de problema…

Otra muestra más de que el consumidor tiene el poder.

Sinaia Marketing, aquí y ahora