El otro día conté esta anécdota en una de las clases del Curso de la Sede Universitaria de Villena sobre marketing y trata sobre la relación marca-consumidor.

Soy, o mejor dicho era, un fanático de una marca de mini panecillos tostados y un día me apeteció ir a la web de la empresa que los fabrica, buscar su formulario de contacto y felicitarles por lo buenos que están sus panecillos.

Yo estaba dispuesto a volcar una información increíblemente valiosa en la actualidad y encima de caracter positivo.

Pero os cuento mi experiencia, que ha sido negativa a más no poder.

En primer lugar, no había forma humana de llegar a encontrar el formulario, pero una vez encontrado resultó ser tan poco usable (la típica tecnología flash anti-utilidad y anti-satisfacción del usuario) que tampoco había manera de poder rellenarlo.

Además, la web tampoco era intuitiva y no había manera de volver atrás sin salirte de la sección que tanto me había costado encontrar.

Pero al fin, y dedicando más tiempo del que tenía previsto emplear para felicitar como consumidor a una empresa (ojo a lo que estoy diciendo!!), lo logré.

Yo, como consumidor, esperaba ser correspondido con una respuesta, quería que me escucharan y no sólo eso, quería que me dieran al menos las gracias por haberles dedicado tan buenas palabras.

Pero la experiencia negativa continuó, como no pudo ser de otra manera.

Resultado: experiencia negativa para mí como consumidor, lo que ha provocado que de ser un seguidor incondicional por motivos de sabor y satisfacción haya pasado a ser un radikal consumer que pone a parir a la marca allí donde puede , por supuesto, la recomienda negativamente y la deja de comprar.

Conclusión: ¿tanto le cuesta a esa empresa dar una respuesta, un "gracias"? ¿tantos halagos recibe cada día de los consumidores? ¿porque pasan de nosotros tantas marcas?

Os invito a hacer la prueba ya con cualquier marca!!... os garantizo que merece la pena comprobarlo!!